面向企业用户提供的数字化客户服务管理运营平台

一、产品简介

基于海尔售后服务等⾏业多年深耕,以IoT+⼤数据为依托，形成客户服务运营管理SaaS服务，帮助企业连接客户，管理经销商信息、系列产品、备件、服务项目等，强化事件单与工单管理，优化任务分配，协助维修服务工程师完成调试安装、维护、更换和检测等服务。

类别：CRM。

特点：端到端的全过程管理，基于装备制造业客户服务最佳业务实践的全渠道服务数字智能化管理平台。

理念：面向设备制造商，帮助设备商增强客户黏度，向存量市场发力，对内降本增效，对外共同在售后环节创造利润。

二、用户场景

（1）报修方：多渠道报修，随时随地报修；报修形式丰富，高效反馈；报修进度，实时查看；电子签单，提交满意度评价反馈。

（2）维修方：统一服务标准，优化服务流程；智能派单，快速便捷；查看工程师行程轨迹；人员及部门管理；库存备件管理。

（3）管理者：产品故障数据分析，优化产品；运营数据分析，节省公司成本；多维度数据分析，提供员工绩效考核依据；降本增效，实现企业对外创收。

三、行业痛点

设备商视角：

1、缺乏业务流程管理工具，无法介入管理达到事前预测、事中执行、事后分析的目的，管理层决策服务规范无数据支撑；

2、人员素质差异大，且线下调度，造成费用结算不清晰、换班沟通不畅、考勤记录费时费力；

3、服务过程不透明，任务跟进不及时，造成客户满意度低，任务完成时间跨度长;

4、客户信息、设备档案信息、备件信息、故障信息，缺乏统一的数据管理，造成服务及时性不足；

5、设备未联网，无法远程采集运行参数，客户对设备异常描述不够准确；

6、服务人员只能驻场服务才可诊断，使用纸质单据，工作效率低，数据易造假。

使用者视角：

1、报修入口不明确，遇到问题难以准确找到对口服务团队或备件，维修费存在争议；

2、设备/备件规格繁杂，价格高，差异大，存在选型及融资困难。

服务商视角：

1、没有广泛的行业认证路径，无法体现和证明专业优势；

2、难以获取足够客户流量，扩大经营规模。

四、解决方案

1、产品能力

（1）客户服务管理应用（标准功能）

管理流程：处理协作性较强、复杂的现场服务等业务，与备件、费用、服务报告等关联；流程中强化客服、工程师对服务的贯彻执行，实时向客户反馈流程进度，强制输出准确的结构化故障描述和故障分类；

管理客户及产品：业务流程围绕客户展开，管理服务体系与该客户发生的一切交互。形成易用的知识库，包括产品的种类以及对应的设备档案信息，通过设备档案可以调取并关联该类设备所有的知识文档，例如使用说明书、生产批次、维修保养要求等。可帮助客户自助进行维护，降低维保难度和成本；同时，沉淀故障报修、派单、记录等全流程的业务数据，进行集中管理，生成设备故障履历，为产品改进、备件采购计划、维保计划等提供数据分析。

（2）集成AR远程专家支持系统（增值服务）

集成卡奥斯AR技术产品，由远程矩阵摄像头采集、AR穿戴设备、视频拼接缝合后台管理等三个主要部分组成，可以让行业专家利用虚拟屏幕上的3D图像来了解现场情况,以便随时为现场工程师提供指导性建议。

（3）集成基于物联网关的设备运行数据采集（增值服务）

集成卡奥斯IoT平台，可将设备运行参数实时采集，极大的提高异常诊断准确度，设置对应参数阈值，可以实现设备自动报警，大大降低设备维修的难度和停机维护时长。通过运行参数的分析，可提高设备运行效率和精度，提高设备运行可靠性。